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2019上海医疗考试面试技巧:2019医疗结构化面试题(三十七)

来源:中公上海卫生人才网 时间:2019-09-06 16:46:47

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你医院的收费人员与患者张某发生争执,收费人员将张某在就诊卡上的名字故意改成“张去死”,患者家属强烈不满,要求院方在医院门诊大厅的电子导医屏幕上公开道歉,但是院方不肯,双方争执不下。院长让你去解决这个问题,你怎么办?

【参考答案】

医院的收费人员故意把患者的名字改成了“张去死”严重违背了医务人员的职业道德,患者对此表示不满,这也是人之常情。院长让我来处理,我会本着实事求是的原则,与患者进行沟通协商,争取妥善解决。

首先,我会热情接待患者家属,代表医院向患者家属致以诚挚的歉意。同时,向患者家属详细地说明在争执发生之后院领导的态度以及对收费人员的处理结果,希望这样的处理能够使他们得到心理上的安慰。

其次,我会向患者家属解释医院门诊大厅的电子导医屏幕的用途,如果在电子导医屏幕上公开道歉不仅会给医院产生不良影响,而且也会影响其他患者的正常就医。希望家长能够理解,同时我会本着对家属负责的态度,认真倾听患者家属的意见,力争通过其他方式,向患者予以合理的补偿,争取达成和解,维护好医院的名誉和良好形象。

再次,我会安排该收费人员当面向患者及家属进行赔礼道歉,主动承担相应责任,同时安排该患者主治医生多关怀该名患者,注意患者的病情发展,做好患者情绪的安抚,避免因为情绪波动而影响病情。

最后,我会及时将问题的处理结果向院长进行汇报,同时建议院长以此事为契机,在全院进行医风整顿,提升全体医护人员的责任意识,真正秉承“一切以患者为中心”的理念,不断提升服务质量,努力构建和谐医患关系。

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